De første chatbotene i Latvia – i offentlig sektor

De første virtuelle assistentene begynte å dukke opp i Latvia for rundt syv år siden da de første modellene ble utviklet. Men den virtuelle assistenten til det latviske handelsregisteret «Una» begynte å jobbe først.

«Det var den første i offentlig sektor. Selv om jeg ikke har veldig solid forskning, vil jeg si at dette var en av de første, om ikke den første virtuelle assistenten i offentlig administrasjon i europeisk skala,» avslørte Kaspars Kauliņš , utviklingssjef for internasjonal virksomhet i «Tilde».

På en måte er Latvia unik i europeisk målestokk, fordi prosentandelen av bruk av virtuelle assistenter i offentlig sektor lenge var høyere enn i kommersiell sektor. Og «Una» var på en måte en pioner, noe som beviste at en virtuell assistent virkelig kan lette arbeidet til en statlig institusjon.

«Det neste viktige var at det ble utviklet en ny funksjon for «Hugo.lv» språkteknologiplattformen, som gjorde det mulig å bruke denne teknologien for statlige administrative institusjoner og institusjoner. Siden den ble opprettet denne plattformen,

nesten hundre statlige administrative institusjoner eller institusjoner bruker virtuelle assistenter på en eller annen måte for å kommunisere med innbyggerne.

Vi er ledende i denne forbindelse og har gått forbi Finland, som også har et spesielt nasjonalt program. For ikke å snakke om våre naboer i Litauen og Estland, sammenlignet med som vi også ligger langt fremme», kunne Kauliņš si.

Men i Estland brukes virtuelle assistenter for det meste av private selskaper. I Latvia går denne prosessen saktere, men flere og flere selskaper introduserer virtuelle assistenter. Kaspars Kauliņš sa at årsaken til dette er bekymring og mistillit til denne teknologien.

«Tilde»-representanten forklarte at den virtuelle assistenten ikke erstatter en person, men bedrifter sliter fortsatt med å finne ansatte til enkle stillinger der arbeidet er rutine. «Og det er der denne teknologien hjelper oss. Ved å frigjøre menneskelig tid, eliminere behovet for andre mennesker,

vi gir ansatte mulighet til å løse problemer som en virtuell assistent ikke kan håndtere.

En annen viktig faktor er brukeropplevelse og hastighet, fordi chatboten svarer umiddelbart 24/7,» sa Kauliņš.

Forenkler kommunikasjonen på sykehuset

Den virtuelle assistenten «Maija» begynte å jobbe ved Riga 1. sykehus for to år siden, og svarte i gjennomsnitt på 70-100 forespørsler per dag. Sykehusets representant, Aleksej Molchanov, sa at Maia også er en uvurderlig hjelp til å minne pasienter på legen sin, både ved å sende tekstmeldinger på mobiltelefonen og ved å ringe.

«Dette er rutinearbeid med høyt volum. Det tar en person omtrent 2,5-3 minutter for hver samtale. Tar opp telefonen, taster inn et nummer, ringer, kunden svarer ikke, så prøver å ringe tilbake. Institusjonen må utføre rundt 1500 tjenester hver dag, og dette er et enormt forbruk av menneskelige ressurser så vel som en økonomisk byrde,» sa Molchanov.

Han avviste ikke at det er beboere som er skeptiske til å kommunisere med en virtuell assistent, men dette endrer seg gradvis. Du klarer deg ikke uten nysgjerrigheter.

«Boten er tilgjengelig 24/7. Og for øyeblikket skjer omtrent 30 % av samtalene utenfor sykehusets åpningstider. I disse samtalene forstår noen ganger ikke folk at klokken to om morgenen svarer en bot, ikke en levende person, og spør om humøret deres, spør hvorfor de jobber så sent og sier mer «takk», sa en sykehusrepresentant.

Han kan også noen anekdoter

For relativt nylig, for en måned siden, fikk også det kommunale selskapet «Rīgas namu pārvādārs» (RNP) sin egen virtuelle assistent. Han får navnet «Juris». Selv om det ennå ikke er mulig å vurdere omfanget av «Juras» arbeid, er forventningene store.

«Vi kan allerede nå fortelle at det er en tomannsbelastning i kundeservice, som en slik virtuell assistent kan erstatte. Juris svarer på vanlige spørsmål, tar imot utsendelser, nødspørsmål. I begynnelsen er det ganske mange funksjoner, men assistenten trenes hver dag Dette er viktig, for på denne måten kan ytterligere funksjoner legges til. Til sommeren er det allerede planlagt at «Juris» skal kunne betjene tilpassede kunder», sa Una Grenevica, representant for RNP.

I likhet med andre virtuelle assistenter blir også «Juri» utfordret av folk som prøver å lage vitser eller stille ulike fengende spørsmål.

««Juris» er ganske vittig og kan til og med noen anekdoter. Samtalen er ganske livlig og toveis. Alt er bra med det også,» avslørte Grenevitz.

For tiden gjennomfører «Juris» omtrent 100 samtaler om dagen, men selskapet forventer at den virtuelle assistentens arbeidsmengde vil fortsette å øke.

Rapporter en feil